第30章 客舱服务
空客A320慢慢爬升到万米高空，飞机进入平飞阶段，客舱服务开始了，李颖和另一个乘务员一前一后推着餐车上水。
客舱内乘客满员，从机尾望过去黑压压一片，航班延误，乘客们又渴又饿，早已经等得不耐烦，乘务长在第一时间发出上水指令。乘客登机前，李颖已经清点完餐食和饮品数量，咖啡和茶水也已经冲泡上。
“您喝点什么？”
“来杯咖啡。”
“您喝什么？”
“来杯茶。”
“您小心烫手。”
李颖把茶水递给乘客，飞机有些轻微抖动，自从上次受伤，李颖像是作了病，只要飞机抖动，心里就紧张。即使在平流层飞行，飞机也会有颠簸，轻度颠簸客舱服务还要继续进行。餐车很重，装满备品后能有30多公斤，每次停下来上水都要踩下刹车，本来就着急，在狭窄的机舱过道上推车更加不容易，怕碰到乘客伸出来的腿。一次次的弯腰递茶水、递饮料，弯腰回答乘客询问，时间长了，腰肌劳损是避免不了的。
上完一次水，在乘务长的催促下，李颖又赶紧准备配餐。厨房在机舱尾部，飞机上最主要的厨房设备就是烤箱，150多份餐盒需要加热。烤箱有好几层，很大很深，打开锁扣，一股热蒸汽冒了出来，刚加热好的餐盒很热，锡箔纸往外冒着热气，拿起来十分烫手。
“你们俩快一点，航班延误，很多乘客没吃早餐。”乘务长走过来催促道。
“好，我们马上提供配餐。”李颖回答。
“快一点。”
“是，乘务长。”
呼唤铃响个不停，乘务长说完又去前舱巡视。李颖她俩手忙脚乱地准备配餐，一个人取，一个人装。
“哎呦！”李颖叫了一声。
“小心点儿，烫着了吧？”另一个乘务员问。
“胳膊被烫了。”李颖胳膊被烤箱架烫了一下，疼得快掉出眼泪了。
“老催老催，航班延误我们有什么办法？”另一个乘务员说。
“唉，我胳膊都烫红了。”
“连着飞好几天了，也不让人喘口气。”
“春运数我们最累，别人都出去旅游，或者回家过年，我们只能加班。”
“谁说不是，谁叫我们选了空姐这个职业。”
“是啊，下辈子再也不干空姐了。”
无论怎么忙碌，乘务员在工作过程中要举止优雅始终微笑，同时保持仪容整洁，头发用发夹盘起来，发型一丝不乱，丝巾按正确打法系好。空姐丝巾一般都是亮色的，亮色抬脸，显得人气色好，东南航空空姐的丝巾是红色的，大韩航空是粉色的，全日空是紫色的。
各家航空公司的空姐经常在候机厅碰面，会比较谁的制服漂亮，所谓“人饰衣衫、马饰鞍”，一身漂亮的空姐制服会令人眼前一亮，心生遐想。国航空姐制服是由法国着名时装设计师皮尔卡丹设计的，很多年过去了，国航空姐制服的样式有些老了，现在要数海航空姐的制服最漂亮。
一趟配餐下来，李颖后背都有些湿了，连飞了几天，腰酸腿疼，客舱里很热，李颖姣美的脸庞上泛起细密的汗珠。刚喘口气，马上又要开始餐盒回收清理工作，用过的杯子一个个摞好放进透明回收筐里，餐盒5个一摞放进餐车内。
除了提供餐食服务，打扫厕所也是厨房乘务员的工作职责，经济舱有两个厕所，100多号人每人使用1次，打扫厕所就得是专人，好在并不是人人都用。说来也怪，李颖在家从来不打扫厕所，端茶倒水更是不做。
“李颖，厕所该打扫了，厕所用完即打扫。”乘务长检查完厕所吩咐道。
“乘务长，我刚刚打扫完。”李颖说。
“刚打扫完？怎么这么一会儿又脏了？你自己过来看看！”乘务长今天好像气不太顺，也许还在怪李颖滑行时让一个老太太上厕所吧。
“这是谁弄的啊？乘务长，我马上打扫。”厕所地上有一大片尿渍，还有几团卫生纸扔在洗手盆里。
“赶快收拾，一人次一打扫，别被乘客投诉了！”
“好好，我马上收拾。”
空姐害怕投诉，被乘客投诉，轻则通报批评、扣除绩效分、延缓晋级，重则停飞、解除合同。被普通乘客投诉还好说，如果被VIp客户投诉，不管是不是你的责任，直接判定为重大有效投诉，而且乘务长要承担连带责任。
有人说，有些乘客是无理取闹，不应该全怪空姐，一些鸡毛蒜皮的小事，航空公司到哪儿去调查取证，往往一刀切，直接把责任判给空姐，反正你不干了，有的是人想干。
飞机上总有一些乘客上厕所时不注意，用完厕所不但不冲水，还尿得到处都是，“向前一小步、文明一大步”是一句很有创意的广告词，一些男乘客就是熟视无睹。
不管是头等舱乘客还是经济舱乘客，空姐们最喜欢一上飞机就睡觉的乘客。李颖刚刚打扫完厕所，头等舱乘务员急匆匆走了过来。
“李颖，一个金卡乘客要个橙子，要求把橙子皮削好。”头等舱乘务员说。
“好的。”
“看我这记性，还有一个银卡乘客要个烤苹果，我一起拿过去。”
“烤什么苹果？直接吃不行吗？我这儿都忙昏头了！”
“你快点儿烤吧，橙子皮我帮你削。”
“我都没给我爸妈烤过苹果，我也不会烤啊？”
“你凑合烤一个吧，谁叫人家是头等舱客人呐？我也没给爸妈削过橙子。”
30多人的老年旅游团以大妈为主，都戴着小黄帽，这些人说老也不算太老，大概能有60多岁，和李颖妈妈年龄差不多。这个年龄段的人身体还算可以，子女大多结婚了，没有什么家庭负担，可以出来旅游了。
她们有一个共同特点，就是一会儿要饮料，一会儿要小点心，呼唤铃此起彼伏响个不停，厕所也去得比较频繁。乘务长原来还担心她们在飞机上发病，结果发现她们比年轻人状态还好。
“乘务员，你们能不能让旅游团的人小点儿声。”一个老板模样的中年男乘客来到后舱提意见。
“对不起，我可不敢惹她们，你找乘务长吧。”李颖回答。
“她们声音也太大了吧？我想睡会儿觉都睡不了。”
“坚持一会儿吧，一会儿就到北京了。”
“你听，她们又开始唱歌了，这里是公共场所啊。”客舱里，大妈们又开始哼唱歌曲了，唱的好像是《茉莉花》。
“好一朵茉莉花，好一朵茉莉花，满园花开香也香不过它，我有心采一朵戴，看花的人儿要将我骂。”唱得还挺整齐。
“你听听，你听听。”
“我听到了，她们好不容易出来玩，就让她们放松放松吧。”
“哦，对了，谢谢你为我烤的苹果，这是我的名片，我的公司要招聘行政人员，你有没有兴趣？”老板模样的中年乘客拿出名片。
“没兴趣，我干空姐挺好的。”
“空姐有什么好？不说别的，就这飞机噪音，时间长了也受不了，我的公司是上市公司，年产值5000万，你要是去，我给你高薪。”
“对不起，有乘客按铃了，我得过去看看。”李颖打断乘客的话。
“名片你拿着，应聘时就说我介绍你来的。”男乘客把名片塞到李颖手中。
“对不起，我喜欢空姐工作，如果没有别的事，我得去前舱看看了。”
“名片放好，记得有时间给我挂电话。”男乘客在李颖身后说道。
李颖撇下这个乘客到前舱巡视，顺手把名片扔到垃圾袋里了。
从乘客登机那一刻起，李颖忙得连一口水都没来得及喝。两个小时后，飞机飞到北京上空，乘务员开始进行下降前安全检查，检查完毕后，李颖这才坐下来喘口气。飞机开始降低高度，向下望去，北京城笼罩在一层厚厚的雾霾当中。
飞机落地，乘客们下飞机，清洁队上来打扫机舱，餐食车靠过来运送餐食，李颖站在后舱门口一件件清点餐食数量，更换餐车，办理签字交接手续。
上一趟航班时间较长，空姐制服都脏了，乘务员们换了一套新制服，紧接着，下一班乘客陆续登机，各号位乘务员站着迎接乘客，下一段航程开始了。
下午，从西安飞回北京又经历了流量控制，从北京飞回庆东已经是凌晨2点，大四段航班终于结束了。机组人员疲惫不堪地走下飞机，停机坪上明亮的泛光灯投射出一条条长长的身影，登上机组巴士车，大家返回公司，还要在公司召开航后总结会。
“时间不早了，大家都很累，我就长话短说，今天整个航程完成得比较好，在航班延误、乘客较多的情况下，每个人都能尽职尽责细心服务，总体上都很好，但是也有不足。李颖，你在庆东飞北京航段，在飞机开始滑行阶段让乘客上厕所，这是重大违规行为。”乘务长看着李颖说。
“乘务长，飞机在滑行跑道，我是看乘客实在要憋不住了，快要尿裤子了，这才让她上厕所的。”李颖解释道。
“飞机已经开始滑行，就是拉在裤子里，也不能让乘客上厕所，乘客出了危险，谁能担负起这个责任？李颖，你能负吗？”乘务长说。
“我担负不了，对不起，乘务长。”李颖低下了头。
“你这种行为，我要是写在报告上，你就得停飞！”乘务员严厉地说。
“对不起，我错了。”李颖眼里含着泪花。
“说对不起就行了吗？你这种行为危害性很大。”乘务长揪住不放。
“那你想让我怎么办？”
“李颖，你这是什么态度？”
“行了，行了，大家都累了一天了，李颖下次注意。乘务长，我看李颖也认识到自己的错误了，她也道歉了，你就别往报告上写了。”机长求情说。
“我不写，航班上有民航检查员怎么办？检查员也得让她停飞，多影响公司形象？”乘务长说道。
“行了，行了，我是机长，出了问题我负责，散会吧，太晚了，大家都回家休息吧。”
“谢谢机长！”李颖含着眼泪说。
“不用谢我，你快谢谢乘务长吧。”
“谢谢乘务长，我下次一定注意，给您添麻烦了！”
“李颖，我不是针对你个人，我这样做是为了保障飞行安全、维护公司形象。既然机长说了，我也就不往报告上写了，好吧，大家回家休息吧，谢谢大家！”乘务长放过了李颖。
现实生活中，有些人官职不大，官威不小，在自己负责的一亩三分地，把权利运用到极致。乘务长是在执行规则制度，但也存在借机打压，甚至泄私愤的因素，只因为李颖没听她的指挥。李颖觉得挺委屈，出自好心让老太太上厕所，差一点被乘务长写进飞行报告。
空姐这个职业从外表上看光鲜亮丽，其实是一种十分辛苦的工作，狭小的机舱，嘈杂的工作环境，遇到航班延误，还要面对个别挑毛病的乘客。空姐都不愿意飞北京，因为飞北京航班不仅容易晚点，飞机上的YIp客户还多，这些人不好伺候，比经济舱乘客更不好伺候。
近些年，中国民航业发展很快，航线不断拓展，飞机数量逐年增加，与之相对照的是乘客素质未见明显提高。过去，一般人坐不起飞机，空姐的服务对象层次比较高，飞机上还提供茅台酒，空姐的收入、社会地位也比较高，很多空姐嫁给了官员或知名人士。如今，空姐和出租车司机一样，是收入和性价比下降最厉害的职业。
从马车、牛车，到火车、汽车、轮船、飞机，交通工具见证了人类科技发展进步，假以时日，未来的空天飞机、宇宙飞船、虫洞穿梭机上，可能还会有空姐，不过，那时候的空姐应该是人形机器人。